Martedì 9 e 16 giugno dalle 09:00 alle 13:00.
Il corso è rivolto a titolari di attività commerciali, addetti alla vendita, responsabili di negozio e operatori del settore commercio, turismo e servizi a contatto diretto con il cliente.
In un contesto in cui il cliente ha molte alternative, confronta offerte e utilizza sempre più spesso canali online, la qualità del servizio non si misura solo in ciò che viene offerto, ma in come viene vissuta l’esperienza.
Il percorso accompagna i partecipanti a sviluppare una maggiore consapevolezza della relazione con il cliente, per rendere il servizio più efficace, distintivo e coerente.
Particolare attenzione sarà dedicata a riconoscere e valorizzare ciò che rende unica l’esperienza in presenza, trasformando la relazione e l’ascolto in un vero elemento di differenziazione rispetto all’online.
In particolare, il corso si propone di:
• Osservare il proprio servizio dal punto di vista del cliente
• Riconoscere come accoglienza, ascolto e comunicazione influenzano la qualità percepita
• Comprendere che clienti diversi richiedono modalità relazionali diverse
• Sviluppare la capacità di adattare il proprio stile in modo autentico
• Individuare azioni concrete per migliorare l’esperienza nel punto vendita o nel servizio
Risultati attesi
• Al termine del percorso i partecipanti saranno in grado di:
• Leggere il proprio servizio attraverso l’esperienza del cliente
• Riconoscere i comportamenti che influenzano la qualità percepita
• Migliorare accoglienza, ascolto e gestione della relazione
• Valorizzare i punti di forza dell’esperienza in presenza rispetto all’online
• Adattare il proprio stile comunicativo ai diversi clienti
• Applicare azioni concrete per aumentare soddisfazione e fidelizzazione
Il corso si distingue per:
• Un approccio pratico, concreto e immediatamente applicabile
• L’attenzione alla dimensione relazionale ed esperienziale
• Il coinvolgimento attivo dei partecipanti
• L’utilizzo di strumenti semplici ma efficaci per migliorare il servizio
• Un focus specifico sulla valorizzazione dell’esperienza in presenza
Il percorso ha un’impostazione laboratoriale ed esperienziale.
L’apprendimento avviene a partire dalle situazioni reali portate dai partecipanti, attraverso:
• Esercitazioni pratiche
• Simulazioni di situazioni di vendita e relazione
• Confronto e scambio di esperienze
• Momenti di riflessione guidata
• Utilizzo di strumenti operativi (schede, check list, carte cliente)
Particolare attenzione è dedicata alla dimensione dell’ascolto e della presenza, elementi chiave per costruire una relazione che il cliente percepisca come autentica.
Primo incontro - La qualità al servizio del cliente
• Check-in e raccolta aspettative
• Esperienze cliente: cosa “si sente” quando il servizio funziona e quando non funziona
• Confronto tra prospettiva cliente e prospettiva operatore
• Differenze tra esperienza online e in presenza: cosa cerca il cliente oggi
• I punti di forza del servizio umano e come renderli percepibili
• Analisi del percorso del cliente (customer journey)
• I dettagli che fanno la differenza nella percezione del servizio
• Accoglienza e ascolto: elementi chiave della relazione
• Individuazione di micro-azioni da sperimentare nel proprio contesto lavorativo
Tra il primo e il secondo incontro i partecipanti sono invitati a testare alcune azioni concrete e ad osservare le reazioni dei clienti.
Secondo Incontro - Personalizzare la relazione
• Check-in e condivisione delle esperienze sul campo
• Analisi di situazioni reali vissute dai partecipanti
• I diversi modi in cui i clienti pensano, decidono e si relazionano
• Adattare la comunicazione: strumenti pratici per entrare in sintonia con il cliente
• Utilizzo di “carte cliente” per riconoscere e gestire diverse tipologie relazionali
• Simulazioni e role play su casi concreti
• Costruzione di linee guida condivise per un servizio più efficace e coerente
Obiettivo: passare da un servizio “uguale per tutti” a una relazione più attenta, flessibile e personalizzata.
Obbligo di frequenza
70 % del monte ore corso.
Certificazione
• Attestato di frequenza.
• Libretto formativo aziendale - per le aziende che hanno presentato domanda per il libretto formativo art. 100 LR 20/2005 - previa richiesta all'indirizzo mail info@terziaria.pn.it